Fitness et prestation de service


Nous y sommes, notre marché à viré à 360°, les clubs premiums et généralistes sont en grande souffrance, le low-cost s’impose en force et envahit nos zones de chalandises.

La perception des prospects sur notre activité se transforme un prix bas devient la norme dans l’esprit des futurs pratiquants, la valeur perçue est-elle au rendez-vous ? Les clubs généralistes arrivent-ils au bout d’un cycle ? Que se passe-t-il à l’intérieur du modèle prémium ?

Pour générer une croissance rentable l’entreprise qui se trouve dans un environnement concurrentiel saturé ou les produits se ressemblent de plus en plus et ou la guerre des prix fait rage doit s’affranchir des contraintes de son marché. Pour sortir de la concurrence elle va devoir effectuer un saut de valeur, un véritable déplacement stratégique, un espace de marché nouveau, il va falloir modifier les bases de son activité pour créer de la valeur ajoutée.

A ce jour il est de plus en plus difficile de fidéliser nos clients ce qui induit des pertes financières récurrentes et met en danger nos entreprises.

La concurrence Low- cost prend des parts de marché, pourtant le business model n’est pas le même. Comment faire en sorte d’augmenter les résultats financiers de nos clubs ?

Pour favoriser les résultats financiers il faut repenser notre approche du secteur et notre vision de la prestation de service qui bien souvent n’est pas au rendez-vous.

Notre Marché est en pleine mutation, nous devons donc muter avec le marché pour nous adapter à la demande et aux besoins de nos adhérents et futur client.

De nombreux clubs fournissent un accès à l’activité physique plutôt que d’encourager leurs clients à créer une relation positive et durable avec l’activité physique, les clubs ne doivent pas seulement vendre une prestation de services mais franchir le cap et vendre un projet.

Notre industrie prémium doit revoir son business model et faire de l’accompagnement de tous les clients sa priorité, et plus particulièrement celle des débutants, afin que tous développent des habitudes sportives positives et se sentent encadrés et accompagnés.

Le problème :
Un tiers des clients arrêtent de fréquenter leur club dans les trois mois suivant leur abonnement après s’être entraînés seulement une fois par semaine en moyenne, 50% des clients arrêtent dans les 6 premiers mois.

Pourquoi ?
La plupart des gens ont une tendance naturelle à aller vers les choses faciles. Ils abandonnent si leurs attentes en termes de résultats ne sont pas comblées rapidement ou s’ils ne trouvent pas la motivation pour continuer à fréquenter leur club.

La raison :

Malheureusement et parce que la plupart des clients sont livrés à eux-mêmes nous nous trouvons en concurrence frontale avec les low cost. Nos adhérents nous quittent pour un prix. Pas de service, le prix fait la différence. L’image et les résultats financiers des clubs sont impactés.

Beaucoup de clubs sont simplement trop occupés à essayer de trouver de nouveaux clients et à faire tourner leur structure pour porter suffisamment d’attention à l’expérience vécue par leurs clients et développer la fidélisation.

La solution :
Si nous parvenons à améliorer l’adhésion de nos clients à l’activité physique dans ces premières semaines cruciales, nous pourrons renforcer la connexion des clients avec les clubs et en fin de compte les aider à se construire une vie plus saine. Nos clubs se doivent de faire preuve de savoir-faire pour générer la satisfaction des clients. L’esprit de service est le lien vital, il faut favoriser le lien entre l’entreprise, le client et les collaborateurs. Un service excellent va rendre le client satisfait et le fidéliser.

Il nous faut développer la fréquentation pour aider les clients à apprécier leurs entrainements et augmenter leur adhésion à l’activité physique.

L’importance accrue du service et des services ainsi que l’impact des nouvelles technologies modifient profondément et définitivement la relation entre l’entreprise, les clients et les collaborateurs.

L’enjeu de la relation est déterminant et doit aboutir à une véritable démarche de transformation, un cadre de transformation. Le parcours client au sein du club doit devenir une priorité.

L’esprit de service fonde une culture en ce qu’il définit des manières d’être, de penser, d’agir et de communiquer. Cette notion rejaillit sur l’image, la réputation, la notoriété. L’esprit de service devient l’expression d’un savoir-faire. La satisfaction du client devient déterminante.

L’esprit de service répond à une demande d’humanisation, de considération, il est tourné vers la personne …Il est humaniste.

Eric Robin